13 september 2021 is de dag dat de nieuwe winkelorganisatie er moet staan in de filialen van Jumbo. Theo Willemse beschrijft eerst de aanloop naar de vorming van de nieuwe winkelorganisatie. ‘Dit proces is al zeker ruim twee jaar aan de gang. We doen dit om twee redenen. Vanwege de snel veranderende wensen van de klant en onze ambities op vers. We willen uiteindelijk een topprestatie leveren op klanttevredenheid, daar zetten we op in.’
Hoe is Jumbo begonnen aan de nieuwe winkelorganisatie?
‘We zijn gestart met een aantal pilotwinkels. Jumbo heeft drie varianten getest, waardoor het ons duidelijk werd dat we het werk moesten verdelen in twee aandachtsgebieden. Dat is het aandachtsgebied klant & commercie en aan de andere kant het proces. Alle werknemers gaan zich in het nieuwe model richten op één van die twee aandachtsgebieden.
Twee aandachtsgebieden, daarvoor was het dus één geheel?
‘Eigenlijk wel. Voor de functie filiaalmanager zochten we altijd het schaap met de vijf poten. Personen die alles kunnen. Door de pilots weten we nu dat mensen beter functioneren en meer plezier hebben in hun werk als ze zich kunnen richten op één takenpakket. Sommige mensen hebben een voorkeur om met de klant bezig te zijn, anderen werken juist liever aan processen. Daarom maken we die scheiding, zodat we medewerkers meer in hun kracht kunnen zetten. We merkten in de pilots dat daardoor meer werkplezier ontstond. Niet langer de verwevenheid van klant en commercie met proces. De één is blij dat die niet meer direct met klanten bezig is en de ander dat het proces eruit is. Voelt de filiaalmanager zich straks thuis binnen klant en commercie, dan komt er in die winkel een assistent filiaalmanager die zich gaat richten op de proceskant. En vice versa. Overigens moet je dit niet zien als een duobaan, uiteindelijk is de filiaalmanager de eindverantwoordelijke in de winkel.’
De assistent filiaalmanager is een nieuwe functie?
‘Ja, die krijgt een plek in iedere winkel. Alleen in de kleine winkels zal er een combinatie komen van een assistent filiaalmanager en een teamleider.’
Waarom nu de uitrol?
‘We hebben er over nagedacht om de winkelorganisatie sneller in te voeren, maar wilden eerst veranderingen doorvoeren op het hoofdkantoor. Dat is zoals bekend vorig jaar gebeurd. Daar zijn we begonnen met scheiden van de twee aandachtsgebieden. Nu die organisatie staat kunnen we de stap naar de winkels zetten.’
Kunt u meer voorbeelden noemen van nieuwe functies?
‘Binnen klant & commercie werkt onder andere een kassa- & serviceteam met een teamleider, een assistent-teamleider, een medewerker kassa en een medewerker service. Dat is het basecamp in de winkel voor de uitvoering van de 7 Zekerheden. Zij jagen het juist uitvoeren van de 7 Zekerheden aan. Ze trainen de nieuwe medewerkers in de 7 Zekerheden en zorgen dat iedereen zich eraan houdt. Een ander voorbeeld is de toevoeging van versspecialisten. In die functie wordt de combinatie vakmanschap en klantencontact geborgd. Je ziet nu in steeds meer winkels een verskeuken. Daar moeten door de dag heen allerlei verse producten worden gemaakt door de versspecialisten, van smoothies tot maaltijden. Dat vakmanschap moet de klant steeds terugzien in de winkel.’
Dan het proces.
‘We hebben straks een teamleider goederenverwerking die aan de achterkant zorg draagt voor de goederenstroom. Zaken als schoonmaak, de temperatuur op peil houden van het assortiment, de vracht uit de vrachtwagens halen, dat valt nu allemaal onder het aandachtsgebied proces. Dit betekent overigens niet dat een procesmedewerker de klant niet moet laten zien waar de doperwten staan wanneer die daar om vraagt. Beide teams worden dus aangestuurd door of een filiaalmanager of een assistent-filiaalmanager. Het verse assortiment valt compleet onder de verantwoordelijkheid van de afdeling klant & commercie, dit vanwege de gevoeligheid van de producten. Het nieuwe winkelmodel telt straks 22 functies en rollen.’
Een overzicht van de nieuwe functies bij Jumbo
In de nieuwe winkelorganisatie staan een filiaalmanager en een assistent-filiaalmanager aan het roer van de winkel. Dit duo draagt zorg voor twee aandachtsgebieden (wel is de filiaalmanager eindverantwoordelijk). De één richt zich op ‘klant en commercie’. Die persoon richt zich met zijn team op de klantbehoeften, de versbeleving en de commercie op de winkelvloer. Ook het verzorgen van de winkeluitstraling en (het verbeteren van) de service horen hierbij.
De ander is in dat geval verantwoordelijk voor het ‘proces’. Hij of zij moet met zijn team zorg dragen voor het soepel en efficiënt laten verlopen van de processen in de winkel, draagt zorg voor de goederenontvangst, voert prijswijzigingen door, bestelt en vult producten aan (exclusief vers) en voert temperatuurcontroles uit.
Onder het aandachtsgebied ‘klant en commercie’ vallen de functies teamleider en assistent teamleider kassa & service, de versspecialisten, medewerkers en verkoopmedewerkers vers, medewerkers vers keukens, medewerker kassa en medewerker service.
Bij ‘proces’ horen de functies teamleider en een assistent teamleider goederenverwerking, een specialist proces, medewerkers schoonmaak, medewerkers proces en medewerkers goederenverwerking.
Wat is de naam van het winkelmodel?
‘Dat is: De nieuwe winkelorganisatie. Aan die naam hebben we nog een subtitel gekoppeld en die luidt ‘in je kracht voor onze klant’. Door onderscheid te maken in de disciplines weten we waar de medewerker zich het beste op kan richten.’
U zegt dat de winkelorganisatie is gebouwd op vier pijlers. Welke zijn dat?
‘Allereerst medewerkers in hun kracht zetten. Het talent zien en doorontwikkelen, om zo het werkplezier te vergroten. Daarnaast een commerciëlere werkvloer creëren door het scheiden van functies. Punt drie is leiderschap op de winkelvloer. Dat zien we terug door de inzet van bijvoorbeeld de versspecialisten. Zij moeten, in de verskeuken, zichtbaar en aanspreekbaar zijn voor de klant. Wij hebben onderzoek laten uitvoeren naar de wensen van de klant en daaruit blijkt dat die het fijn vindt dat vakmanschap en direct leiderschap zichtbaar is op de winkelvloer. En tot slot, meer aandacht voor de medewerkers leidt tot meer servicegericht gedrag en dat merkt de klant. Door de groeiende klanttevredenheid zullen we meer fans creëren.’
Verschilt de aanpak in de Foodmarkt en de Jumbo City?
‘De bouwstenen zijn exact hetzelfde. Wat je wel zult zien is dat we in de Foodmarkt vol zullen uitpakken met versspecialisten en in de City juist minder. In de kern is de aanpak echter identiek. Wat we in de Foodmarkt niet zullen doen is een extra laag creëren bijvoorbeeld door ook nog eens een extra leidinggevende aan te stellen voor de versspecialisten.’
Wanneer begint Jumbo met dit nieuwe model?
‘Deze week informeren we de winkels en vinden er persoonlijke gesprekken plaats met de afdelingschefs en de eerste medewerkers, de functies die verdwijnen. Eind april worden de interne vacatures gepresenteerd. Collega’s met een contract voor onbepaalde tijd krijgen voorrang bij het solliciteren op nieuwe functies. Later in het jaar volgen de sollicitatierondes en daaropvolgend de trainingen. 13 september start de nieuwe winkelorganisatie voor de filialen.’
En de ondernemers?
‘In de pilots hebben ook ondernemerswinkels meegedraaid. Vanaf het begin is de OVJ (ondernemersvereniging Jumbo, red.) bij dit proces betrokken. Ons gedroomde eindpunt is dat alle Jumbo-winkels de nieuwe organisatie omarmen. De ondernemer gaat echter over zijn eigen winkel en maakt zelf die beslissing. De ondernemerswinkels kunnen het komende jaar in batches overstappen. Wat we aan de eerste reacties uit de ondernemershoek merken is dat veel winkeliers al in de eerste batch mee willen, dat is voor ons een belangrijk signaal.’
Jumbo: Voldoende functies om iedereen te herplaatsen
De functies afdelingschef en eerste medewerker verdwijnen bij Jumbo. Die medewerkers zullen nu moeten solliciteren op een nieuwe functie. Distrifood vroeg aan Jumbo wat er gebeurt met medewerkers die juist geen passende functie vinden.
Wat gebeurt er wanneer er geen geschikte functie wordt gevonden voor een afdelingschef, een eerste medewerker en/of een andere medewerker?
‘Medewerkers in de functies die vervallen, worden boventallig verklaard’, zegt Jumbo-woordvoerder Laura Valks-Piessens. ‘Zij kunnen solliciteren op de nieuwe functies die ontstaan. Het gaat hier om zo’n 4500 mensen. Er zijn voldoende nieuwe functies om iedereen te herplaatsen. Ook gaat niemand erop achteruit. Het kan in de praktijk echter voorkomen dat een medewerker desondanks geen passende functie vindt. In dat geval is er een goede Sociale Begeleidingsregeling van toepassing.’
Als mensen worden aangenomen voor een nieuwe functie, behouden ze dan hun oude arbeidsvoorwaarden of worden die gewijzigd? En zo ja, gaat het dan om betere arbeidsvoorwaarden?
‘Medewerkers krijgen een functieaanbod met de arbeidsvoorwaarden die bij die functie horen. Er zijn verschillende scenario’s mogelijk. Een medewerker kan solliciteren op een functie waarbij hij of zij in dezelfde schaal valt en dan blijft de beloning in principe gelijk. Ook biedt de nieuwe structuur mogelijkheden voor collega's die juist promotie willen maken. Als een eerste medewerker kassa bijvoorbeeld teamleider Kassa & Service wil worden. In dat geval gaat hij of zij erop vooruit. In gevallen waarbij medewerkers op een passende, lagere functie terecht komen, behoud een medewerker in principe hetzelfde loon en dezelfde arbeidsvoorwaarden, door een functietoeslag vanuit de Sociale Begeleidingsregeling.’
Welke invloed heeft techniek op dit alles?
‘We zien een stroming van gewone naar zelfcheck-outkassa’s. Dat betekent echter niet dat er werkgelegenheid verdwijnt door techniek. Jumbo is een mensgerichte formule die werkt met de 7 Zekerheden, daar heb je medewerkers voor nodig die dat uitdragen. Bij de kassa ga je dat duidelijk zien. Hier komen mensen te werken die in de rol van host kruipen. Ook bij de zelfscan zal dat gebeuren, daar moet een menselijke touch blijven. De klant moet met een glimlach op het gezicht naar buiten.’
Wat heeft Jumbo ontdekt gedurende de pilots?
‘Dat het echt een noodzaak is om alle taken eerst op te schrijven, naast elkaar te leggen en opnieuw te kijken bij welke functie ze horen. Wat je krijgt als je als bedrijf al een paar decennia onderweg bent, en wat op zich mooi is, is dat je het allemaal samen wil doen. Dan loop je het risico dat eenvoudiger werk te duur wordt, domweg omdat dit werk bij functies is gaan horen die hoog in de boom zitten. Daar zat de grote ontdekking. Het nieuwe takenpakket is logischer opgebouwd en geeft een duidelijk overzicht van wat de werknemer doet. Zo kunnen we de medewerkers ook precies betalen voor het werk wat zij doen. Het loon is nu een afspiegeling van wat iemand werkelijk doet.’
Gaan er banen verloren door deze beslissing?
‘Numeriek gezien gaan wij niemand verliezen. Wat wel gebeurt, is dat mensen opnieuw moeten solliciteren op de nieuwe functies. Bepaalde werkzaamheden worden aan elkaar geclickt binnen een nieuw takenpakket. De functies afdelingschef en eerste medewerker verdwijnen en aan de andere kant komen er functies bij.’
Waarom geen afdelingschef en eerste medewerker meer?
‘In het nieuwe spectrum is de volgorde filiaalmanager, assistent-filiaalmanager, teamleider en specialisten binnen het team. We hebben in de pilot gezien dat mensen met bepaalde competenties beter tot hun recht komen in de rol van specialist dan in baan die ze nu hebben. Zoals gezegd clicken we nu een aantal werkzaamheden aan elkaar binnen een functie, waardoor we afscheid nemen van, laat ik zeggen, verroeste titels. Daar hoort eerste medewerker ook bij.’
Jumbo heeft versambities, hoe gaat dat in zijn werk?
‘Klanten gaan zien dat we teams dedicated op agf en brood zetten. Zo kunnen we meer service bieden. Laat ik die service schetsen met een voorbeeld. Klanten willen hun brood soms dikker of dunner afgesneden, willen een gesneden stokbrood, willen weten welk brood glutenvrij is, et cetera. Om die reden gaan we meer trainen op vakinhoud en weetjes voor klanten. En meer trainingen gericht op de 7 Zekerheden. Dat gaat elkaar versterken.’
Welke rol gaan die 7 Zekerheden spelen binnen het nieuwe model?
‘De 7 Zekerheden kennen we al ontzettend lang. We hebben, opnieuw, bepaald dat het er geen 6 worden, maar ook geen 8. Wel willen we voorwaarts naar de kern van die Zekerheden. Duidelijker uitvoeren en het gedrag dat hoort bij de 7 Zekerheden nog meer uitdragen naar de klant. Inhoudelijk blijven de zekerheden overeind, maar straks moet iedereen ze niet alleen kennen. Ook moet het voelbaar en merkbaar zijn voor de klant dat iedereen bij Jumbo volgens die principes werkt. Dus bij een vaasgarantie moet iedere medewerker weten en meteen aanvoelen, dat een klant een nieuwe bos bloemen krijgt wanneer de bloemen niet vers blijken te zijn. Die 7 Zekerheden staan, maar door de harde groei van Jumbo hebben nog niet alle medewerkers de kracht om ze uit te dragen. Dat is de sleutel naar meer Jumbo-fans, dat staat bovenaan. ‘
Komt er een nieuwe app waarin medewerkers kunnen communiceren over het nieuwe model?
‘Nee, we hebben vorig jaar een nieuwe app gelanceerd voor medewerkers en die is nog steeds relevant. We kunnen hierbij gebruikersgroepen onderscheiden, dus informatie stroomlijnen die alleen relevant is voor de broodspecialisten onderling.’
Wat zijn de omzetverwachtingen met het nieuwe model?
‘We gaan voor de hoogste klanttevredenheid, dat is nummer één. Die klanttevredenheid is sterk verweven met de omzet. Meer fans betekent meer omzet, wij zetten dus in op targets aan de klantkant. Deze hele operatie heeft dus niets met een kostenbesparing te maken. Daarnaast willen we zowel in efficiency als in werkplezier een stap voorwaarts maken. We schrappen geen taken, maar delen het wel slimmer in. We gaan eenvoudiger werk waar te veel voor wordt betaald nu ‘clicken’ binnen nieuwe functies. Een verslimming dus van de organisatie. We hangen geen omzetpercentage aan een winkel, maar hebben wel ambitieuze targets gesteld binnen een meerjarenplan. Daar kan ik nu niets over zeggen, want er kunnen in de loop der tijd verschuivingen plaatsvinden.’
Heeft Jumbo elders gekeken voor inspiratie?
‘We hebben bij verschillende bedrijven gekeken. Bijvoorbeeld bij McDonald’s. We hebben overlegd met Coolblue over bepaalde zaken. We hebben geen concrete voorbeelden zo overgenomen.’
Albert Heijn lanceert ook een nieuwe winkelmodel. Is AH een voorbeeld geweest?
‘De overwegingen van Albert Heijn ken ik niet. Jumbo heeft een eigen identiteit, is een puur mensgerichte formule. Zodoende nemen wij andere beslissingen.’
Welke rol speelt online binnen het model?
‘In iedere winkel neemt een medewerker de rol van B2B-expert op zich. Die gaat in het marktgebied zoeken naar zakelijke klanten, pleegt actief acquisitie. Zo krijgt de winkel voor de online zakelijke markt een lokaal gezicht. Zakelijke klanten zijn vaak consumenten die we ook in de winkel ontvangen. Aan de consumentenkant blijft de winkel hét boegbeeld van Jumbo. Uiteindelijk willen we dat alle activiteiten van pups in de winkels overgaan naar de hub. De hub zal dus steeds meer winkels bedienen.’
Gaat de nieuwe winkelorganisatie ook gelden voor de Belgische winkels?
‘Daar zijn we ook mee bezig, alleen gelden er in België andere arbeidswetten, dus daar moeten we op aanpassen.’
